案情简介：

2024年3月，朱先生等多位消费者向浙江省宁波市镇海区消费者权益保护委员会投诉反映，所在小区房产商宁波某置业公司与业主签订的阳台封包协议存在霸王条款，协议中的质保等条款不符合消费者权益保护法的规定，侵害了广大业主的合法权益，要求处理。

调解过程及结果：

同年3月29日、4月2日区消保委联合住建局、街道分别召集房产商营销代表和业主代表开展询问调查。经查，被诉房产商自2022年7月29日开始主动推出阳台封包改造活动，至2024年3月29日询问调查时止，已与部分业主签订了385份由其提供的含格式条款的《阳台封包改造委托协议》，涉及合同金额770万元，询问调查后停止签订上述协议。

双方提供的协议中均包含：“保修责任：保修期12个月，自工程接收（含本协议约定视为接收）之日起计算”“甲方（业主）不可撤销地委托乙方（房产商）”“无需甲方另行签署文书表示认可，甲方认可最终以改造后实际交付时的现状为准，并不持有任何异议。”等14处违背公平原则的格式条款内容。属于经营者（提供格式条款方）与消费者订立合同时，格式条款含减轻经营者对其所提供的商品或者服务依法应当承担的修理等责任，免除或者减轻经营者依法应当承担的违约责任和其他自身责任，要求消费者承担的违约金超过合理数额，排除消费者依法解除合同、请求支付损害赔偿金、依法投诉、举报、提起诉讼的权利，排除或者限制消费者依法享有知情权、监督权、验收权等权利的行为。

对于房产商上述涉嫌违法行为，本案由诉转案，经镇海区市场监督管理局综合裁量，依据《合同行政监督管理办法》第十八条的规定，责令房产商限期改正违法行为，对其作出警告，并处罚款50000元的处罚决定。经后续跟踪，房产商与业主重新签订合同，所涉不公平条款全部完成整改，与业主纠纷得到和解。

案例评析：

根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制或排除对方主要权利的格式条款无效。

消费者要勇于向“霸王条款”说“NO”，在签订合同时，善于发现违背公平原则的不合理条款，及时向经营者提出异议，在消费过程中注意完整保留书面、录音、影像等证据，当发生纠纷与经营者协商不下时，及时通过消保委调解、行政调解、仲裁、诉讼等途径维护自身合法权益。

经营者在订立合同时，应遵循公平诚信的基本原则，不要存有侥幸心理给消费者设陷阱，否则将同本案例一样坑人坑己，得不偿失。

调解启示：

本案背后的做法主要有三：

一是群防群治、调解优先。镇海区消保委在收到第一起投诉时就敏锐地意识到此案并非个案，而是群诉，研判风险后及时联合住建、街道等相关部门，对开发商开展联合约谈，详细了解情况，督促开发商认真履行纠纷主体责任。紧接着联合相关部门多次开展调解，减少业主与房产商双方对抗情绪，控制纠纷进一步激化，优先通过调解使矛盾得以妥善化解。

二是惩教并举，注重实效。不仅依法对经营者的违法行为严厉处罚，形成震慑；同时注重对其帮扶指导，区消保委联合区市场监管局多次通过线上、电话等方式为经营者排疑解惑，5次上门手把手指导其逐条修改合同条款，使之充分认识违法危害、积极主动整改，最终保障整个合同文本合法合规。

三是跟进回访，建立长效。调解成功后，持续跟进，及时回应消费者关切，确保和解协议落到实处，修改后的阳台封包协议得以履行。以本案为范例，总结调解处置经验，形成“消保委发现案源+市监局跟进执法”的诉转案长效机制，推动预防为主的服务式监管，实现“查处一案、警示一片、治理一域”，防范类似纠纷再发。

来源 | 宁波市消保委