案情简介：

消费者梅先生于2019年在京东平台购买某品牌电压力锅，因不能正常加热，跟客服沟通后于2025年3月15日寄回厂家返修。厂家收到后告知消费者，计时器损坏所以不能正常加热需要更换；锅内胆变形，需要换新。消费者同意更换，并要求厂家把旧内胆一同寄回。

梅先生收到维修后的压力锅发现了寄回的旧内胆并没有变形，厂家存在欺骗消费者、侵犯消费者的知情权；新内胆划痕严重；修好后压力锅里锅体是歪的，有大缝隙，存在严重的安全隐患等问题。消费者遂投诉至当地消保分会，要求退货，同时提出厂家要按消法第55条进行500元赔偿，针对虚假宣传，对其处罚。

处理过程及结果：

当地消保分会接诉后，对投诉事项、产品质保、维修情况进行了详细的调查，初步判断投诉的产生是因为消费者与厂家的沟通出现了问题，厂家未将所有情况告知消费者，导致消费者产生了错误的理解，最终发生了投诉。

经查，电压力锅内胆变形是经过技术检测后发现的轻微变形，肉眼观察是否变形不一定准确；电压力锅更换的新内胆确实存在划痕，但不影响正常使用，厂家在告知消费者时，只说了新内胆价格为京东价格的一半，未告知有划痕，是瑕疵品；修好后的锅体是歪的，系锅体外面的塑料有缝隙，可能是快递运输导致的，由于厂家未对收到快递开包过程及修复后情况拍照录像，导致接件与寄件两个关键节点缺乏证据，难以追溯造成缝隙的责任主体。

经消保分会组织调解，厂家向投诉人梅先生表示歉意并重新发送了一个全新的电压力锅，梅先生对此表示认可。

案例评析：

本案是一起典型的三包期外家电维修服务争议。售后维修服务过程应遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》，根据其中第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十三条第一款规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，并且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

本案中，厂家未充分告知内胆为瑕疵品的做法，让其险些陷入涉嫌欺诈的困境，正是在消保分会人员仔细调查、据实分析的情况下还原事实真相，厘清厂家服务属于出现错误而非欺诈的实际情况。因此，广大家电经营者应当将三包期外家电售后维修情况包括维修价格、维修配件、维修后质保期限等要素充分告知消费者，由消费者自行权衡选择是否付费维修。

此外，基于异地维修往来收件与寄件均为非标新品，不论是出于对消费者的权益的保护，还是对经营者权益的保护，都应对收件与寄件环节做完整留证，以备后续追溯责任之需。

来源丨宁波市消保委